CHÔMEUR EN SOUFFRANCE : L ANNEE HORRIBILIS DE PÔLE EMPLOI

CHÔMEUR EN SOUFFRANCE

L'ANNEE HORRIBLILIS DE PÔLE EMPLOI

 

Mis en place le 1er janvier 2009, l'organisme fusionnant l'ANPE et les ASSEDIC provoque une pléthore de critiques, à commencer par le premier rapport d'activité du médiateur, confronté à de nombreuses doléances.

Chaque mois, près de mille réclamations (dont la moitié d'entre elles recevables) parviennent au médiateur de Pôle emploi, Benoît Genuini. Une minorité concerne les radiations (5 à 6%). En présentant, le 12 mars dernier, lors d'une conférence de presse, son premier rapport d'activité (pôle emploi ayant été mis en place le 1er janvier 2009) , il a plaidé pour une application des textes et des règlements «parfois plus douce, parfois plus compréhensive des situations individuelles, beaucoup plus humaine et qui utilise beaucoup plus le bon sens». À ce titre, il souhaite une révision des courriers adressés aux usagers, désormais rebaptisés «clients» (voir encadrés) dans l'optique de la réforme du service public de l'emploi, et qui se montrent «plus respectueux des personnes». Les courriers types préimprimés se révèlent, selon lui, «d'une telle sécheresse qu'ils sont vécus comme une agression» par leurs destinataires.

« LA DÉTRESSE ET LE SENTIMENT D'INJUSTICE» DES USAGERS

Dans le cadre de sa fonction, créée en 2008 via le Grenelle de l'insertion et la loi relative aux droits et devoirs des demandeurs d'emploi, le médiateur cherche des solutions amiables à des problèmes d'ouverture des droits à indemnisation, de tracasseries diverses entre administrations, d'erreurs ou de retards, voire d'indus.

Dans 29% des cas aucune satisfaction ne peut être donnée aux réclamations. «On explique en détail et de la façon la plus claire possible» les raisons de la décision prise par Pôle emploi, témoigne.t-il, frappé «par la soif de communication», et le «besoin quasi pathétique de relation personnalisée et d'écoute» de ses interlocuteurs. Le médiateur se garde bien d'émettre des critiques à l'encontre des agents de Pôle emploi, «confrontés à la réalité du terrain, à la pression du nombre et du face-à-face».

Il ne conteste pas non plus le bien fondé du règlement mis en place. M. Genuini estime toutefois nécessaire «de prendre le temps d'étudier la situation particulière» de chaque demandeur d'emploi (4,112 millions recensés en février dernier, métropole et DOM compris). Quotidiennement, il affronte «la détresse, les sentiments d'injustice ou d'impuissance qu'expriment ces usagers du service public qui sont égarés et cherchent le contact humain, celui qui prendra le temps d'écouter leur histoire personnelle». Un temps d'écoute qui a été impitoyablement radié dans l'exercice du métier de conseiller, dont la mission est réduite à la portion congrue mais la productivité accrue.

Car avec la fusion à marche forcée, ils se voient désormais contraints à un traitement de masse, ce que reconnaît d'ailleurs le médiateur. Les textes «créent eux-mêmes le problème et requièrent donc d'être amendés» à l'horizon de la prochaine convention d'assurance-chômage, début 2011, estime le médiateur de Pôle emploi.

Le Secrétaire confédéral Force Ouvrière chargé du secteur Emploi et Assurance- chômage émet à ce propos certaines réserves. S'il juge «intéressant le rapport d'activité qui pointe des dysfonctionnements que FO considère inhérents à la fusion, notamment dans le cas de dossiers lourds à gérer pour les personnels», Stéphane Lardy estime aussi que le médiateur de Pôle emploi «va trop loin et n'a pas à interférer dans les décisions des partenaires sociaux». Autrement dit: à chacun son rôle et ses responsabilités. Sa fonction vise à remédier aux dysfonctionnements internes de Pôle emploi quant au placement et au traitement des indemnisations, et non à se substituer aux syndicats dans le choix des paramètres fixés dans le cadre des négociations sur l'assurance-chômage, rappelle-t-il, qualifiant ce comportement de «curieux et pour le moins déplacé».

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Catherine Girard
cg@force-ouvriere-hebdo.fr

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